LA RELATION CLIENT  (matinée)

 

IDENTIFIER LES ATTENTES DU CLIENT :

- hiérarchiser la demande

- distinguer les demandes implicites ou explicites

- le questionnement comme mode de dialogue à part entière

- la méthode CAB : le lien nécessaire entre besoins décelés et réponse commerciale

 

BIEN COMMUNIQUER AVEC SES CLIENTS :

- définir les limites et les contraintes du client / savoir établir son profil

- les moments clé de la relation ; construire la confiance

- à quel niveau placer sa communication (entreprise à entreprise / entreprise à humain / humain à humain , …)

- “écoute active“ “body language“ ; transactions & interactions à l’oral : écouter les silences ; … (+ jeux de rôles)

 

QUELLE DISPONIBILITÉ , ET POUR QUELS ÉCHANGES :

- la conduite de projet : bien gérer la relation client tout au long d’un projet

- vraies et fausses urgences : savoir gérer l’impatience ! (+ jeux de rôles)

- “ATAWAD“ et les risques de l’hyper-connexion (+ test)

- le “One and Done“ dans les sujets complexes

 

 LA RELATION CLIENT  (après-midi)

 

 ANTICIPER & GÉRER LES CONFLITS :

- pourquoi le déroulement d’une mission passe nécessairement par un moment de conflit ?

- les principales origines de conflits dans la relation maître d’oeuvre / maître d’ouvrage

- les étapes de gestion d’un conflit ; la Communication Non Violente (+ jeux de rôles)

- faire respecter ses prérogatives / savoir gérer le rapport de force / ne pas devenir “otage“ de son client

- transformer et valoriser l’épreuve du conflit (+ jeux de rôles)

 

AMÉLIORER L’EXPERIENCE CLIENT

- l’expertise métier comme base indispensable à une relation client de qualité

- la dynamique agile : intégrer le client au coeur de la réflexion

- “expérience client“ Vs “enchantement client“ : satisfaire ses clients au-delà de leurs attentes

 

LE DIGITAL DANS LA RELATION CLIENT 

        - des consommateurs plus exigeants à l’ère du digital

       - faire converger les canaux de communication pour garantir une qualité d’écoute

       - réseaux sociaux : avantages & inconvénients